Le contexte
Notre client opère dans un secteur à cycle de vente long, où chaque prospect représente un investissement relationnel significatif. Pour rester compétitif, il devait moderniser ses canaux d'acquisition et de qualification, tout en maintenant une expérience personnalisée à grande échelle — sans alourdir ses équipes commerciales.
« Comment engager un prospect au bon moment, avec le bon message, et collecter les informations clés pour qualifier son projet — sans saturer les commerciaux ? »
Le tout devait s'inscrire dans les processus métier existants et non pas à côté : pas d'outil parallèle, pas de double saisie, pas de canal isolé.
Le défi
Trois exigences à tenir en même temps, là où les solutions génériques se contentent généralement d'une seule :
- Personnalisation à l'échelle : chaque interaction adaptée au profil et au comportement de l'utilisateur, sans script figé.
- Parcours guidé et contrôlé : un LLM laissé sans contrainte s'écarte naturellement du sujet. Il faut le canaliser sans casser le naturel de la conversation.
- Multi-canal unifié : un seul parcours, déployé sur trois canaux aux contraintes très différentes (format, longueur, délais de réponse).
Et par-dessus tout : une intégration native au CRM métier, sans ressaisie ni friction côté équipes.
Notre rôle
TBDS a conçu et développé une plateforme sur mesure permettant de générer et piloter des agents conversationnels IA (chatbots web) ainsi que des campagnes de communication automatisées sur SMS et WhatsApp.
Notre intervention couvre l'ensemble : architecture du moteur d'agents, couche d'orchestration, intégration CRM, dashboard de pilotage, et mise en production opérée.
Mettre de l'IA dans un produit est devenu accessible. Ce qui reste difficile, et c'est là où nous intervenons, c'est de faire en sorte que cette IA soit utile, prévisible et pilotable dans un contexte métier précis.
Le dispositif
Le cœur du système est un moteur d'agents IA capable de gérer simultanément des conversations multi-canal, avec une cohérence de contexte maintenue tout au long de l'échange. Quatre chantiers techniques structurants :
- Orchestration fine de l'IA : prompting structuré et validation à chaque étape du parcours, pour garder l'agent sur les rails sans sacrifier la qualité conversationnelle.
- Gestion du contexte long : continuité conversationnelle sur plusieurs jours, pour les campagnes SMS/WhatsApp relancées en plusieurs temps.
- Intégration bidirectionnelle : synchronisation temps réel entre les agents et le CRM métier, sans friction ni ressaisie.
- Multi-canal unifié : un seul modèle de parcours, déployé sur web, SMS et WhatsApp avec leurs contraintes propres.
« Un parcours, trois canaux, zéro doublon dans le CRM. C'est cette cohérence qui rend le dispositif pilotable. »
À cela s'ajoute une couche de pilotage : tableau de bord des conversations en cours, outils d'audit des échanges pour contrôler la qualité, suivi de consommation en temps réel, gestion des abonnements depuis l'interface.
L'IA, au bon endroit
La complexité principale de ce projet résidait dans la capacité à canaliser l'intelligence artificielle. Un LLM brut s'écarte du sujet. Pour qu'il soit utilisable en contexte commercial, il faut une couche d'orchestration qui maintient l'agent dans un parcours de questions prédéfini, calqué sur les étapes clés du processus de vente du client, sans pour autant casser la fluidité de l'échange.
L'IA est utile quand elle est posée au bon endroit du métier — ici, sur la qualification multi-canal, et seulement là. Le reste reste humain, et le passage de relais est explicite.
Résultats & impact
La plateforme tourne aujourd'hui en production avec un moteur d'agents unifié sur trois canaux, intégré au CRM métier et opéré en autonomie par les équipes du client :
Ce projet illustre notre capacité à architecturer des systèmes multi-agents sur des cas d'usage exigeants, à résoudre des problèmes d'orchestration IA que les solutions génériques ne traitent pas, et à livrer une plateforme production-ready, intégrée et opérée par les équipes du client.